Conversamos com Giles Colborne, cofundador e CEO da cxpartners. Uma das principais consultorias independentes de design de experiência do mundo, Colborne é a autora de Simples e utilizável, um livro sobre o tema da simplicidade voltado especificamente para designers de interação.
O que vai sobrar depois do hype do chatbot? Quem / o que vai sobreviver?
Giles Colborne: O problema com o hype é que leva as pessoas a lançar coisas sem discriminar se é bom ou não, e encoraja as pessoas a presumir que tudo é possível, então eles exageram descontroladamente. É a mesma história com qualquer tecnologia nova ou emergente.
Portanto, após o exagero, espero que surjam alguns exemplos e padrões bons, sólidos, simples e robustos sobre os quais construímos experiências mais complexas aos poucos. É maravilhoso ouvir o exagero e sonhar, mas se você está construindo um sistema no qual as pessoas podem confiar, não deve ter medo de fazer algo simples e funcional.
Acho que com qualquer sistema que dependa de aprendizado de máquina (e muitas interfaces de linguagem natural dependem de aprendizado de máquina), as pessoas com conjuntos de big data terão uma vantagem. Eu gostaria de esperar que isso não se transforme em bloqueio de plataforma.
Nos primórdios da Internet para o consumidor, evitamos o bloqueio de plataforma graças à web, que tinha uma especificação aberta que qualquer pessoa podia usar. É difícil ver algo assim acontecendo desta vez - a legislação pode precisar entrar em ação. Mas tudo isso provavelmente ainda está a anos de distância.
- Como criar uma experiência de chatbot
Quais são os benefícios dos chatbots e UIs conversacionais?
GC: Em primeiro lugar, devo fazer uma distinção entre chatbots e UIs de conversação e interfaces de linguagem natural (NLIs) completas. Os chatbots às vezes pedem ao usuário para selecionar uma série de respostas possíveis - um pouco como os horríveis sistemas IVR que classificam chamadas de voz em linhas telefônicas ("pressione 1 para consultas de saldo, 2 para atendimento ao cliente, etc."). Os NLIs permitem que você digite uma resposta em seu idioma e depois responda com base nela. Estou mais interessado em NLIs e esse é o meu foco.
O que eu gosto nos NLIs é que quase não há interface de usuário para aprender. Aplicativos como o Facebook Messenger estão entre os aplicativos mais usados em smartphones hoje. A interface do usuário é simples e a ideia por trás dela é fácil de entender. Portanto, criar serviços sobre essa interface familiar e amplamente usada parece uma boa ideia - desde que os próprios serviços sejam fáceis de usar.
Além do mais, se você pode construir uma interface que funciona em algo realmente básico, como SMS, então ela funcionará no Facebook Messenger, ou WhatsApp, ou alguma outra plataforma de bate-papo - então há a promessa de que você pode estender seu alcance.
A preferência por serviços do tipo chat aumenta à medida que você olha para um público mais jovem. Eles cresceram com as mídias sociais e parecem preferir interagir com esses tipos de serviços em vez de telefone ou e-mail. Mas, claro, esta é uma interface que é inerentemente acessível a pessoas com deficiência visual ou auditiva e é fácil de entender para usuários de todas as idades.
O que me fascina, porém, é que as interfaces de linguagem natural significam que podemos projetar sistemas que parecem mais humanos. A conversa humana tem muitas qualidades interessantes com as quais as interfaces gráficas de usuário têm dificuldade.
Por exemplo, se você está pedindo a ajuda de uma pessoa para encontrar algo, como uma passagem aérea, você geralmente começa com uma descrição bastante vaga e lentamente se concentra em algumas boas escolhas. Podemos fazer isso em interfaces de pesquisa facetadas no momento, mas as pessoas lutam para usá-las de forma eficaz - especialmente em telas pequenas. O que você tende a obter em telas pequenas é uma série de menus que você acessa. Isso pode parecer desajeitado ou confuso. As interfaces de linguagem natural podem contornar isso.
Finalmente, a próxima onda de computação não se trata de laptops ou telefones celulares - trata-se de ambientes cheios de dispositivos inteligentes que conhecem e interagem com você. Você não quer uma tela sensível ao toque em todos os dispositivos ou um aplicativo para cada dispositivo em seu smartphone. Você deseja uma interface comum que o conheça e com a qual você possa se comunicar facilmente. É por isso que acho que os NLIs e as tecnologias de inteligência artificial têm um papel tão importante a desempenhar na próxima geração de experiência do usuário.
E quais são algumas das armadilhas nas interfaces de conversação e como podemos evitá-las?
GC: Acho que a maior armadilha é criar conversas que parecem fluxogramas - aquelas em que o diálogo é mapeado nos mínimos detalhes. Na realidade, as conversas são vagas e vagas. Se você tentar mapeá-los em detalhes, acabará perdendo a complexidade - ou apenas criará outro daqueles sistemas IVR.
Por exemplo, se você perguntar o nome de alguém, uma pessoa pode fornecer o nome completo, incluindo o cargo, enquanto outra pode apenas fornecer o primeiro nome. Você tem que deixá-los fazer isso e, em seguida, circular de volta para ver os detalhes que faltam. Isso não é um erro, é apenas uma maneira diferente de responder à pergunta.
Como podemos melhorar os bots para aprimorar a experiência do usuário?
GC: Quando você ouve pessoas usando sistemas de voz especialmente, grande parte da conversa é sobre o usuário descobrir como fazer perguntas e aprender o que o sistema pode ou não fazer. Acho que a maioria dos NLIs faz um péssimo trabalho ao lidar com essas situações.
Por exemplo, digamos que você peça ao seu assistente de voz para tocar uma música, como "Rapsódia da Boêmia", mas errou o nome e chama de "Mamãe, acabei de matar um homem". Do ponto de vista do usuário, e de uma escuta humana, o usuário fez uma solicitação válida e útil. Mas a maioria dos assistentes de voz não consegue corresponder ao título e desiste e o usuário está de volta à estaca zero.
Esse tipo de coisa acontece o tempo todo com assistentes de voz, mas um humano tentaria usar as informações fornecidas e faria uma pergunta sensata como "Você se lembra de quem foi?" Ou "Esse é o título ou uma fala da música? '. Se vamos tornar esses sistemas toleráveis, precisamos gastar mais tempo pensando sobre como o sistema deve responder quando não entende.
Quais são algumas das características dos chatbots ou IUs de conversação que acertam?
GC: Muitas das melhores interfaces de usuário e chatbots não tentam fazer muito. Por exemplo, quando você está dirigindo e pede ao seu smartphone para lhe dar as direções para casa, não há muita ‘conversa’ acontecendo - na verdade, quanto mais curta, melhor. Mas você obtém uma grande quantidade de resultados (uma hora de instruções de direção) com o mínimo de entrada ("leve-me as direções para casa"). E a entrada é mínima porque o smartphone usa muitos dados contextuais para preencher os espaços em branco - presume que você quer dizer instruções de direção, obtém sua localização atual do GPS e encontra seu endereço residencial nas configurações do smartphone.
Eu diria que essas são máximas de design muito boas: mantenha a conversa curta, faça uso de dados contextuais, ofereça saída máxima para entrada mínima.
Para onde vai o design de conversação?
GC: Há muitas coisas interessantes acontecendo agora. Existem assistentes de voz que distinguem entre diferentes pessoas na sala e assistentes de voz que gerenciam a corrente emocional da conversa, não apenas a troca de informações.
Existem também ferramentas que facilitam o acesso a recursos complexos para designers e interfaces que misturam voz e imagens (para que você possa ver um itinerário de viagem sendo construído enquanto fala com um agente de viagens virtual, por exemplo). É um momento emocionante.
